1月21日，在海南三亚工作的楚某峰向商报记者反映称，2013年10月5日，他在三亚免税店购买了一副打5折的GUCCI品牌太阳镜，提货离岛后因忙于婚礼，一直未拆封。待10月27日回到三亚拆封后发现眼镜上有划痕，对此楚某峰向三亚免税店提出退货要求，然而多次与免税店交涉均被以各种理由回绝，直到现在也没有给他满意答复。三亚免税店客服主管于某表示，楚某峰在提货离岛后15天才反映问题，免税店无法确定眼镜问题是否系人为造成，免税店只能帮助楚某峰联系厂家维修，维修费用需楚某峰自行承担。
顾客 免税店买眼镜拆封后发现划痕维权两月店家以各种理由回绝
据楚某峰介绍，2013年10月5日，他前往三亚免税店二楼购买太阳镜，当日恰逢免税店全场眼镜5折优惠，他便选购了一款原价1980元，打折后990元的GUCCI品牌的太阳镜。
“服务员拿给我的是样品，我问她有没有库存，服务员称没有库存。她把眼镜拿给我的时候，镜片上有很多灰尘，我要求她把眼镜擦干净，她只是用一只脏手套在镜片上蹭了两下，镜片上的灰尘越蹭越多。我再要求她用眼镜布擦，她也没有擦。最后她只是用一个白色塑料袋把眼睛装起来就放在桌角，就叫我离开，称她会把货发到机场”。
楚某峰称他下楼后发现一楼的GUCCI专柜也在卖同样的打折眼镜，但他发现这里的服务员给客人拿的却是新的眼镜，对此楚某峰专程询问服务员还有没有库存，服务员的回应是“有”。“我当时急着走，虽然在二楼花同样的钱买的却是样品，但我心想只要质量没问题就行。可是到了机场后，我打开包装发现盒子里只有一副眼镜，眼镜布、保修单什么都没有。因为没有眼镜布，没办法擦眼镜，我也没有仔细检查就急着赶飞机了”。
“回家的十几天里，我忙着结婚，直到10月27日回三亚后才拆封查看。没想到擦干净镜片上的灰尘后发现左侧镜片上有一道3厘米长浅浅的划痕。”楚某峰称，他发现问题后于次日致电免税店反映问题，免税店客服主管回应称要先查下监控，如果发现确实是出售的样品，将会退换。“我应免税店要求将眼镜存放在免税店后就回家等消息，一个月后那个主管打电话来说特价商品不退不换。如今免税店给出的回应又改成我们超过了7天，因此不予退换。”
免税店 提货离岛15天后才反映问题无法确定划痕是否人为造成
21日下午，记者就此采访了三亚免税店客服主管于某。于某表示，之所以客人第一次来反映问题，她没有直接提出超过7天不退换的说法，是担心顾客第一次来反映问题，就这样回复会让顾客觉得他们不负责任。“当时是向顾客说过查实是样品就给退换，但是顾客是在提货离岛之后15天才反映问题，我们没有办法确定划痕到底是人为造成，还是商品本身的问题。”于某说，“我们给出的处理意见只能是帮顾客联系厂家维修，顾客需要支付维修费，维修费的收费标准是有税商品原价的三分之一。”
对此，楚某峰表示：“我买眼镜才花了900多元，维修费用却要花1000多元，免税店根本没有好好协调的态度。”随后，楚某峰对免税店的服务态度提出质疑。从购买时服务员谎称没库存，只有样品，到购买后仅用手套蹭几下镜片就完事，再到没在顾客面前打包好，而是仅用一个塑料袋装起来，这一系列都让他很不满意。
于某回应称，她承认免税店对服务员的培训不到位。关于库存问题，楚某峰看到的一楼“库存”眼镜也不一定是真的，有可能是样品。
律师 收据现霸王条款损害消费者权益
于某的这一回应，再次遭到了楚某峰的质疑，楚某峰告诉记者在坚持了两个多月的维权中，于某一次次变更不退换的理由。“一副眼镜对我来说算不了什么，而且我们的眼镜还有标签，足以说明我们没有使用过，我只是生气他们对消费者的态度。”
记者在采访过程中，发现楚某峰提供的购买眼镜时三亚免税店开具的收据联上盖有“折扣商品一经出售恕不退换”的蓝色印章。对于这个印章的内容是否系霸王条款，于某称，这只是给顾客的提醒，并不是说如果出现质量问题不给消费者退换。
有律师认为，商场直接声明特价商品不退不换，违反《消费者权益保护法》第二十四条，免除己方应付质量保证义务，损害消费者权益，内容无效。此外，还违反了零售商促销行为管理办法第十八条规定的零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。
来源：国际旅游岛商报
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